不動産営業のクレーム対応マニュアル｜原因・対処・防止策を完全ガイド

クレーム対応は、業界や職種を問わず多くの人にとって悩ましいテーマです。

なかでも不動産業界や住宅業界は「クレーム産業」と呼ばれるほどトラブルが頻発する傾向にあり、対応のコツや心構えを事前に把握しておくことが欠かせません。

この記事では、不動産営業におけるクレーム対応の具体的な方法を6つ紹介します。

また、クレームの予防策や、トラブルを営業活動に活かすための視点についても解説します。

不動産営業に従事している方、あるいはこれから携わる予定の方は、ぜひ参考にしてください。

不動産営業でよくあるクレーム内容とは？

不動産営業の現場では、以下のようなクレームが頻繁に発生します。

なかでも「連絡頻度」に関するクレームは、連絡が多すぎる場合だけでなく、少なすぎる場合にも起こりがちです。

進捗が見えない状況にお客様が不安を覚え、「ちゃんと対応してくれているのか？」という疑念につながってしまいます。

また、契約後のフォローが不足していることに対して不満を持たれるケースもあります。

さらに、管理業務に関わっていると、騒音・水漏れ・ごみ出しマナー・設備トラブル・退去時の敷金精算など、多岐にわたるクレームを受けることになります。

不動産営業の現場では、常にクレームが発生するリスクがあると言っても過言ではありません。

不動産営業でクレームが発生する主な原因

不動産営業においてクレームが発生する原因には、以下のようなものがあります。

もちろん、中には理不尽なクレーマーによるトラブルも存在します。

しかし、多くの場合は、営業担当者自身の行動や意識が原因となっているケースが少なくありません。

特に注意したいのが、仕事に慣れてきた頃の油断です。

新人の頃は丁寧に確認していた業務も、「これくらいなら大丈夫だろう」という気持ちからチェックが甘くなりがち。こうした小さな油断が、大きなクレームにつながることもあります。

日々の業務において、自分の言動や確認体制がクレームの種になっていないか、常に客観的な視点を持つことが重要です。

不動産営業でクレームを受けたときの6つの対応ステップ

クレーム対応に慣れていないと、つい焦ってしまい、さらに事態を悪化させてしまうことも。

不動産営業では「冷静な判断」と「迅速な行動」が信頼回復のカギとなります。

ここでは、現場で役立つ6つのクレーム対応策を紹介します。

1. 落ち着いて、できるだけ早く行動する

クレームが寄せられた際は、まず深呼吸して冷静になることが大切です。

焦りから対応を誤ると、さらに大きなトラブルを引き起こすリスクがあります。

「何をすべきか」を瞬時に見極め、必要があれば上司や同僚にサポートを求めながら、速やかに対応に移りましょう。

行動が早ければ早いほど、信頼を損ねにくくなります。

2. 事実確認を丁寧に行う

クレームの内容が事実かどうか、現場の動きや経緯をしっかり確認することは極めて重要です。

確認を怠って対応すると、対応ミスや新たな混乱を招く可能性があります。

万が一、営業側の確認不足が原因であれば、誠意を持って謝罪し、具体的な改善策を提示しましょう。

もし認識のズレが原因であれば、丁寧に説明し、双方の理解をすり合わせるように努めてください。

3. お詫びすべきポイントを的確に見極める

ただ謝るだけでは不十分な場合もあります。

何に対して謝罪すべきかを正しく把握し、的確な言葉で伝えることが必要です。

たとえば、「紹介された物件が希望と違う」というクレームに対して、物件の魅力を再説明するのは逆効果になることも。

このような場合は、希望条件を再確認し、改めて別の物件を提案する方が建設的です。

4. 解決までのスケジュールを明確に伝える

その場で対応できない場合は、解決の見通しを具体的に伝えましょう。

対応の遅れによりお客様の不安が増すことを防ぐためにも、「いつ」「何をするのか」を明示することが大切です。

可能であれば、事実確認・対応手段・解決予定日などをセットで説明すると、安心感が生まれやすくなります。

5. 理不尽なクレーマーには正面から向き合わない

中には、過度な要求や理不尽な言いがかりをつけてくるクレーマーも存在します。

こうしたケースでは、過剰に関わらず、冷静かつ丁寧な態度を保ちつつ、毅然とした対応が求められます。

一人で対処が難しいときは、早めに上司や法的な専門家に相談することをためらわないでください。

6. 複数のクレームがある場合は、緊急性の高いものから優先する

クレームが複数重なった際には、緊急性を基準に優先順位を決めて対応しましょう。

たとえば「水漏れ」と「騒音」の両方のトラブルがある場合、水漏れの方を先に処理するのが原則です。

冷静に優先順位をつけることで、問題の拡大や対応漏れを防ぎやすくなります。

クレームは予防が何よりも大事｜不動産営業で意識すべき6つのポイント

経験を積めばクレーム対応にも慣れていきますが、そもそもクレームが発生しなければ、ストレスも業務負担もぐっと軽減できます。

完全に防ぐことは難しくても、意識次第で発生頻度を減らすことは十分可能です。

ここでは、不動産営業でクレームを未然に防ぐために有効な6つの方法を紹介します。

1. 確認事項を把握して、無理のないスケジュールを組む

業務の流れや必要な手続き、確認事項を事前にしっかり把握したうえでスケジュールを立てましょう。

不明点が多いまま仕事を進めると、途中で確認漏れや準備不足が発覚し、クレームに発展するリスクが高まります。

また、工程に余裕を持たせることで、予期せぬトラブルにも柔軟に対応しやすくなります。

2. 返答はできるだけ早く。対応スピードで信頼を積み上げる

「連絡が遅い」「返事が来ない」といったクレームは、不動産営業では非常に多いもののひとつ。

相談や問い合わせがあった際には、迅速に返信することを心掛けましょう。

1日以内の返信を基本とし、難しい場合でも「○日までにお返事します」と一報を入れるだけで、印象は大きく変わります。

3. 重要なやり取りは、記録に残しておく

「そんな話は聞いていない」「伝えたつもりだった」という行き違いを防ぐには、書類やデータで証拠を残しておくことが効果的です。

重要事項説明書だけでなく、当日の会話内容や対応状況を簡単にメモに残す習慣をつけましょう。

後からのトラブル予防に大きく役立ちます。

4. お客様目線の接客を徹底する

不動産に関する知識や専門用語は、業界の人にとって当たり前でも、お客様にとっては馴染みのないもの。

専門用語ばかりの説明では、「話が難しい」「よく分からない」というクレームにつながります。

常に「相手に伝わっているか？」という視点を持ち、分かりやすい言葉や資料を使って丁寧に対応しましょう。

5. 同僚のクレームを“自分事”として考える

自分に直接関係のないクレームでも、対処法や原因を振り返ることで大きな学びになります。

まるでシミュレーションのように冷静に分析できる点もメリットです。

同僚の経験から学ぶことで、同じようなトラブルを未然に防ぐ力が自然と身につきます。

6. こまめな報告で不安を減らす

お客様が不安や不満を感じるのは、「今どうなっているか分からない」状況に置かれたとき。

だからこそ、こまめな進捗報告や情報共有が信頼構築のカギになります。

「知らないうちに作業が進んでいた」といった不満を防ぐためにも、節目ごとに状況を共有する習慣を持ちましょう。

クレームは成長のチャンスにもなる｜前向きな捉え方がカギ

「真面目に仕事しているのにクレームが来た…」と落ち込んでしまう方も多いかもしれません。

しかし、クレームは仕事を頑張っているからこそ発生する側面もあります。

極端な話ですが、まったく行動しなければクレームは発生しません。言い換えれば、積極的に仕事を進めている証拠とも捉えられます。

また、すべてのクレームが悪いわけではありません。

建設的な指摘は、自分や会社の成長につながる貴重なフィードバックになります。

重要なのは、クレームと“理不尽な要求”をしっかり見分ける力です。

「これは改善のきっかけになるクレームか」「ただの無茶な要求か」を冷静に判断し、それぞれに合った対応を取るよう心掛けましょう。

そして、必要以上に引きずらず、普段は他の業務に集中する意識も忘れないことが大切です。

不動産営業でクレームを受けるメリット

クレーム対応にはプレッシャーも伴いますが、得られるメリットも少なくありません。

中には、不満を抱えても言葉にせず我慢するお客様もいます。

そのなかでしっかりフィードバックをもらえるのは、むしろありがたいこと。

誠実に対応することで、かえって信頼関係が強まることもあります。

また、同僚や上司と協力して問題を解決する過程では、調整力や対人スキルも磨かれていきます。

クレームは大変な場面もありますが、ビジネスパーソンとしての器を広げる絶好の機会でもあるのです。

不動産営業でクレームを受けるデメリット

一方で、クレーム対応にはやはり次のようなデメリットもあります。

クレームが入ると、通常のスケジュールが崩れがち。残業が増えたり、ほかの業務が後回しになったりと、全体的な業務効率にも影響します。

また、感情的な言葉をぶつけられることで、心が疲弊してしまうことも。

そんなときは無理に一人で抱え込まず、上司やチームに相談したり、リフレッシュの時間を意識的に確保したりすることが大切です。

不動産営業に向いている人・向いていない人の特徴

不動産営業に向いている人・向いていない人の特徴は、次の表の通りです。

向いている人	人と関わる仕事が好き 学習意欲・成長意欲が高い 精神面・身体面ともにタフ イレギュラーな事態が発生しても落ち着いている
向いていない人	人と関わる仕事が苦手 私生活を重視したい ストレスに弱い イレギュラーな事態が発生したら焦る

向いていない特徴にあてはまっていても、実際に経験を積んでいくうちに改善できることも多々あります。

特に、不動産営業の現場では、先輩や上司からのサポート体制が整っているケースも多く、実践を通じてスキルアップが期待できます。

少しでも興味がある方は、まずは挑戦してみる価値があると言えるでしょう。

不動産営業ではクレームがつきもの｜対策を講じてストレスを減らそう

不動産業界や住宅業界は、一般的に「クレーム産業」と言われるほど、トラブルや不満が発生しやすい業界です。

毎回クレームに振り回されていては、心も体も持たなくなってしまいます。

だからこそ、自分なりのクレーム対応スキルを高めつつ、ストレスを抱えすぎない考え方や気分転換の手段を見つけておくことが大切です。

また、クレームの多くは「確認不足」や「油断」が原因で発生します。事前にしっかりと対策し、発生頻度を抑える意識を持ちましょう。

トラブルが少なくなれば、営業としての信頼も自然と高まり、結果的に成果にもつながっていきます。

【補足】よくある質問

不動産営業におけるクレーム対応は、状況ごとに判断が分かれることも多く、「この場合はどうしたらいいの？」と迷う場面もあるでしょう。

ここでは、実際に現場でよく聞かれる質問をもとに、クレーム対応の考え方や防止のコツをQ&A形式でまとめました。

事前に知っておくことで、いざというときに落ち着いて対応できるはずです。ぜひチェックしてみてください。

Q. 不動産営業でクレーム対応に向いている人の特徴は？

冷静さや柔軟な対応力を持つ人が向いています。

たとえば、内見中にお客様が突然怒り出しても、動じずに丁寧にヒアリングを続け、落ち着いた雰囲気に戻せるような人です。

相手の立場で物事を考える力と、感情に流されない対応力が大切です。

Q. クレーム対応でやってはいけないNG行動は？

言い訳をしたり、感情的に反論したりするのは絶対にNGです。

「契約内容が違う」と言われた場面で、「ちゃんと説明しましたけど…」と返すと、火に油を注ぐことに。

まずは事実確認と傾聴に徹し、相手の気持ちを受け止めることから始めましょう。

Q. クレーマーと判断した場合、どう対処すべき？

無理な値引きを強要したり、「納得できないから今すぐ責任者を出せ！」と怒鳴り続けたりする場合は、理不尽なクレーマーの可能性があります。

こういったケースでは、一人で抱えずに上司にエスカレーションし、必要であれば法的対応も視野に入れましょう。

Q. クレームを減らすために、日頃から意識すべきことは？

「あとでメールしますね」と言って忘れてしまったことで、「約束が守られていない」とクレームになるケースはよくあります。

報連相をこまめに行い、重要なことはメモや書面に残すなど、“小さな気配り”を積み重ねることがクレーム削減につながります。

Q. 新人営業でもクレーム対応はできるようになりますか？

はい、大丈夫です！

実際、入社2か月目の新人さんが、アフター対応で謝罪訪問に行き、先輩と一緒に誠意を持って説明したことで、かえってお客様との関係が深まった例もあります。

最初は失敗してもOK。先輩や上司に相談しながら経験を重ねていけば、自然と対応力は身につきます。

不動産業開業のご相談は「全日本不動産協会」

「全日本不動産協会」は、1952年10月に創立された公益社団法人です。

中小規模の不動産会社で構成されており、2025年10月末の正会員数は37,923社で年々増加しています。

不動産に関するさまざまな事業を展開し、調査研究や政策の提言、会員を対象とした研修などを行っています。

47都道府県に本部を設置し、会員や消費者からの相談も受け付けています。

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