アンケート調査で入居者（入居希望者）のニーズを収集

A※記事の内容は、掲載当時の法令・情報に基づいているため、最新法令・情報のご確認をお願いいたします。

• 回答

  　入居希望者が部屋探しの過程で何を重視しているのか。入居者が現在住んでいる共同住宅で何を感じているのか。口頭でのヒアリングだけではデータとして役に立つものになりにくいため、ウェブのアンケート機能を活用して、できるだけ多くの意見を集めましょう。空室対策やリーシング戦略に非常に有効です。

• 1． 顧客満足度につながる消費者行動の集計

  　繁忙期となると入居・退去が増 え、日常の業務量も通常期よりもはるかに増えて忙しくなる。入居・退去に伴って顧客のニーズやそれらに付随するデータ収集ができれば大きな武器になるが、なかなかそこまで人員を割けない。
  　本来「部屋探しの過程で、成約に至るまでにどのような経路で探したのか（消費者行動）」「どのような条件や設備を重視したのか」などを集計することが、顧客満足度の向上につながるのだが、実体は営業マンの感覚値しか生かされないため、思うように顧客満足度は上がっていかない。

• 2． 管理会社は積極的に既存入居者とコンタクトを

  　一方で既存入居者に関しても同様だ。入居者の大半は何のトラブルもなく住んでいる人たちで、管理会社はそのような人とほぼ接点がない。ある日いきなり退去の連絡が入り、そこで初めて入居中に「実はこんなニーズがあった」と知ることになる。もっと積極的に管理会社側からコンタクトを取れば、黄色信号の状態で改善して長く住んでくれたかもしれないし、ニーズを拾っていれば入居者の満足度も上げられた可能性がある。

• 3． ウェブアンケートで顧客の声を拾う

  　顧客からの生の声を拾い上げるのには、アンケート調査が最適である。１つ目はウェブを使ったアンケートである（図表）。
  　利用するツールはいくつかあるが、「G o o g l e フォーム」というG o o g l e 社が提供している無料のサービスが使い勝手が良い。アンケートの内容は、「選択式」「複数回答」「記述式」など、項目ごとに選ぶことができる。あまりたくさんありすぎては、手間がかかり回答をしてくれないが、おおむね30問くらいの質問が良い。内容をまとめたらU R Lとショートメッセージを添えて、顧客に一斉送信をかける。
  　なお、弊社では回答者に500円分のAmazonギフト券を後日進呈しており、発信総数に対して８～10％程度の協力が得られている。

  

• 4． 座談会を開催

  　もう１つが座談会方式の調査である（写真）。弊社で行っている座談会は、実際に来社してもらい、アンケートの内容をより掘り下げてヒアリングをする。１回につき最大６名で、ファシリテーター（進行役）がついて話を聞いていくが、最初はなかなか本音を言わない人がほとんどだ。場の雰囲気をコントロールして、話をさせるように盛り上げていくのがポイントとなるのだが、結局ファシリテーター次第で、本音を聞き出せるかどうかが決まってくる。

  

• 5． データ収集を生かせば空室対策にもつながる

  　弊社では、今現在、東北、九州などで調査を行っていて、興味深い結果が出ている。地域によって多少ニーズの傾向は違うが、おおむね入居希望者が求めているものは変わらない。少しだけ紹介すると、例えば、間取り・家賃・場所という部屋探しの３大要素から見るとどれも大事だが、ほとんどの人が「場所」（勤務先や学校へのアクセス）をベースにそれ以外を後から決めていくという回答だった。どんなにデザイン性が良い物件であろうとも、「場所」に当てはまらないとあまり検討できないという声が多かった。
  　長期入居者には、「エアコン清掃」「換気扇掃除」「賃料の値下げ」、このあたりが求められている。長期入居者ほどお得意様なのに、賃貸の場合は「長く住んでいる人ほど高い」という現象が起こる。契約はその時に決めたものとはいえ、退去されれば結局賃料も下げて決めなくてはならないため、オーナーにとっても不利になる。２～３千円下がるだけで更新の誘因となるのであれば、空室期間を出さずに賃料を下げたほうが、メリットが高い。
  　私自身も過去に、入居して４年経過したアパートで退去しようとしていたところ、貸主側から３千円の値下げの話が出たので、その条件で更新したところ、結果９年半も住んでしまった。ちょっとしたことを改善するだけで、入居者満足度を高めることができるし、それにより優良長期入居者となってもらうことができる。
  　データ収集しやすい繁忙期だからこそ、ニーズをしっかりと拾い上げ、空室対策やリーシング戦略に生かしていきたい。

  【今回のポイント】

  ●成約に至るまでに物件を決めた理由を集計しておくと、顧客満足度の向上につながる。
  ●退去の連絡が入って初めて、入居者のニーズがわかるため、入居中にニーズを拾っておく必要がある。
  ●顧客の生の声を拾い上げるのは、ウェブを使ったアンケート調査と座談会の開催が最適である。
  ●弊社のアンケート調査によると、長期入居者には、「エアコン清掃」「換気扇掃除」「賃料の値下げ」が求められていた。
  ●データ収集しやすい繁忙期に、ニーズを拾い上げ、空室対策やリーシング戦略に生かすべきである。